本次调查，反映问题主要集中于医患关系，其焦点是：893份问卷有643人（72%）认为存在医患关系紧张，仅有250人（28%）认为医患关系挺和谐、不存在医患关系紧张，从表3中可以看出造成医患关系紧张的原因中占百分率较高的有：医生和患者交流不足286（44%），患者自身健康知识缺乏275（43%），患者期待高211（33%）。

五、总体情况

各医院紧紧围绕改善医疗服务和患者就医环境的工作目标和重点要求，采取多种形式加以改进。一是各医院普遍重视对挂号员、收费员、门卫、导诊、电梯等窗口工作人员的培训管理，重点强调服务态度，为患者提供满意的服务措施。二是门诊采取增设挂号、收费窗口、增加诊室等措施缩短患者排队、候诊、候检时间，在候诊、候检区为患者免费提供纸杯、热水、轮椅、复印材料等服务。部分医院在流感患者增加时期，采取增加门急诊人力、延长门诊时间、增加急诊留观病床等应对措施。三是住院部将重点放在优化住院环境、简化住院流程、加强医护人员业务培训、与患者进行有效沟通和优质护理等方面。四是采取多种措施消除卫生间异味，如安装换气扇、喷香器、专人负责打扫、每天使用消毒剂等。五是医疗机构加强医护人员素质培训，增加了法律法规相关内容的培训，防范纠纷发生，能够及时处理、及时反馈，医患关系趋于稳定。

通过这次问卷调查结果显示：医疗服务、就医环境明显改善，诊疗流程更趋于合理，医患关系明显和谐。

六、意见和建议

针对本次问卷调查结果，提出以下意见和建议。

1、根据问卷结果，医疗机构应加强医护人员与患者（家属）沟通技巧的培训，注意沟通效果，促进医患间的相互信任与认同。

2、强化安全意识，保障医疗安全。严格执行执业医师法及卫生人员准入制度，坚持依法执业,依法行医，做到持证上岗，务实将安全措施落地生根。为了更好地防范医疗纠纷和争议，医院应根据实际情况进一步完善医疗事故防范制度和医疗纠纷防范处理预案。组织医务人员学习《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等法律法规，落实各项规章制度，严把医疗质量关，提高医护人员的知晓率与遵循度，做到警钟长鸣。

3、全面做好宣传工作，正向引导舆论，形成化解矛盾的社会力量。让受服务人群了解医疗工作特殊性，合理表达诉求。下一步，积极争取群众对医务工作者的理解、信任和更多支持。

4、加强健康宣教。注重预防、保健，普及防病常识。在此方面，省人民医院安排专家在候诊区现场宣讲健康科普知识，开设免费药物咨询门诊，受到患者赞誉。