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青海省医药卫生学会联合办公室 患者投诉举报中心 医疗质量控制中心 关于西宁地区10家医院患者就医环境 和医患关系现状问卷调查报告
来源: | 作者:pro9f8090 | 发布时间: 2018-02-09 | 15662 次浏览 | 分享到:

省卫生计生委：

省医学会患者投诉举报中心、医疗质量控制中心根据省卫生计生委的要求，于2018年1月对西宁地区10家医疗机构进行了患者满意度问卷调查，现将有关情况汇报如下。

一、调查目的

持续改善医疗服务和患者就医环境，改进就医流程，客观了解患者就医感受，构建和谐医患关系，提出针对性改进措施。

    二、调查医院

省人民医院、青大附院、青海红十字医院、省第三人民医院、省第四人民医院、省第五人民医院、省中医院、省妇女儿童医院、省心脑血管病专科医院及青海仁济医院10家医疗机构。

三、问卷调查内容和方法

（一）问卷调查内容：患者满意度问卷调查表分门诊和住院两部分。门诊调查问卷内容有以下五个部分：1、窗口服务：包括挂号、候诊、缴费、等待取药时间。2、诊疗护理：包括候诊候检时间、医患沟通、解释检查结果、医护人员是否耐心、接诊医生有无过度开药或检查的行为、医护人员是否给予尊重和安慰、个人隐私是否受到保护、遇到问题时是否及时解答和引导、是否得到志愿者帮助。3、就医环境：包括对接诊医生的医术满意度、乘坐电梯是否便捷、卫生间清洁无异味、休息等候区有足够座椅、休息等候区提供饮水服务、安保门卫服务态度。4、医患关系：包括就诊手续、对医患关系现状认识、医护人员是否得到社会认同与尊重。5、造成医患关系紧张的原因。住院调查问卷内容有以下六个部分：1、流程管理：包括等待住院天数、入院手续办理、手术安排是否无故被推迟、反映问题和投诉的渠道是否畅通。2、住院环境：包括病区安静、医院膳食质量保证、陪诊陪检、医院安全设施是否完备、病区是否提供免洗手消毒液、乘坐电梯是否便捷、卫生间清洁无异味、住院手续（过程）。3、护理服务：包括护士护理态度、护士护理操作熟练程度、及时应答、“管床护士”工作尽责认真、护工服务态度。4、诊疗服务：包括医生耐心询问病情、医生耐心讲解治疗方案及注意事项、医生是否重视患方对医疗方案的意见、医护人员在操作前核对信息、主治医师工作尽责、对主治医师的医术满意度、医护人员给予的安慰和尊重之感受、病情得到了有效的治疗。5、医患关系：包括对主治医师充分信任、现阶段医患关系、医护人员是否得到社会的认同与尊重。6、造成医患关系紧张的原因。

（二）问卷调研方法：问卷采取现场发放当时收回、就本次问卷内容与医疗机构相关工作人员交流座谈了解医疗机构采取的相应措施。

四、问卷调查结果

本次设计、发放患者满意度问卷调查表1000份，收回有效问卷893份，其中门诊423份，住院部470份，对收回的有效问卷进行统计学分析，详见表1-3。

表1 2018年青海省10家医疗机构门诊患者满意度调查表[n（%）]

调查内容

非常满意

满意

不满意

窗口服务

 

 

 

 

 

挂号

169(39.95)

217(51.30)

37(8.75)

 

候诊

157(37.12)

225(53.19)

41(9.69)

 

缴费

150(35.46)

236(55.79)

37(8.75)

 

等待取药时间

151(35.70)

248(58.63)

24(5.67)

诊疗护理

 

 

 

 

 

等待检查时间

122(28.84)

269(63.59)

32(7.57)

 

医患沟通

189(44.68)

225(53.19)

9(2.13)

 

医护讲解检查报告

179(42.32)

237(56.03)

7(1.65)

 

医护人员是否耐心

159(37.59)

256(60.52)

8(1.89)

 

医护人员是否给予尊重和安慰

163(38.53)

253(59.81)

7(1.65)

 

个人隐私是否受到保护

164(38.77)

256(60.52)

3(0.71)

 

遇到问题时是否及时解答和引导

170(40.19)

246(58.16)

7(1.65)

就医环境

 

 

 

 

 

我对本次接诊医生的医术满意

165(39.01)

250(59.10)

8(1.89)

 

乘坐电梯是否便捷

123(29.08)

254(60.05)

46(10.87)

 

卫生间清洁无异味

125(29.55)

261(61.70)

37(8.75)

 

休息等候区有足够座椅

137(32.39)

259(61.23)

27(6.38)

 

休息等候区提供饮水服务

161(38.06)

236(55.79)

26(6.15)

 

安保、门卫服务态度

149(35.22)

264(62.41)

10(2.36)

医患关系

 

 

 

 

 

看病手续（过程）

124(29.31)

281(66.43)

18(4.26)

 

我认为，近两年来医患关系正在好转

125(29.55)

287(67.85)

11(2.60)

　

医护人员值得社会的认同与尊重

168(39.72)

248(58.63)

7(1.65)

从表中可以看出，患者满意度高于90%，不满意者占了不到10%。

诊疗护理中：接诊医生有无过度开药或检查的行为51(12.06%)，是否得到志愿者帮助221(52.25%)。

 

 

 

 

表2  2018年青海省10家医疗机构住院部患者满意度调查表[n（%）]

调查内容

非常满意

满意

不满意

流程管理

　

 

 

 

 

等待住院天数

262(55.74)

198(42.13)

10(2.13)

 

入院手续办理

278(59.15)

189(40.21)

3(0.64)

 

我表扬和投诉的渠道畅通

268(57.02)

200(42.55)

2(0.43)

住院环境

 

 

 

 

 

我住的病区安静

284(60.43)

172(36.60)

14(2.98)

 

医院膳食质量有保证

237(50.43)

222(47.23)

11(2.34)

 

医院安排工作人员陪同行动不便患者检查服务到位

289(61.49)

177(37.66)

4(0.85)

 

医院防滑、防跌倒设施完备

290(61.70)

176(37.45)

4(0.85)

 

病区提供免洗手的消毒液或凝胶使用

288(61.28)

168(35.74)

14(2.98)

 

乘坐电梯是否便捷

258(54.89)

189(40.21)

23(4.89)

 

卫生间清洁无异味

248(52.77)

205(43.62)

17(3.62)

 

住院手续（过程）

281(59.79)

185(39.36)

4(0.85)

护理服务

 

 

 

 

 

护士护理态度

322(68.51)

148(31.49)

0(0)

 

护士护理操作熟练

322(68.51)

148(31.49)

0(0)

 

需要帮助时护士及时应答

321(68.30)

148(31.49)

1(0.21)

 

我的“管床护士”工作尽责、认真

333(70.85)

136(28.94)

1(0.21)

 

护工服务态度

302(64.26)

168(35.74)

0(0)

诊疗服务

 

 

 

 

 

医生耐心询问病情

332(70.64)

134(28.51)

4(0.85)

 

医生耐心讲解治疗方案及注意事项

317(67.45)

150(31.91)

3(0.64)

 

医生重视我对医疗方案的意见

316(67.23)

152(32.34)

2(0.43)

 

医护人员在操作前核对我的信息（口头询问或查看床头卡）

315(67.02)

152(32.34)

3(0.64)

 

我的主治医师工作尽责

333(70.85)

133(28.30)

4(0.85)

 

我对主治医生的医术满意

328(69.79)

138(29.36)

4(0.85)

 

我感受到医护人员给予我的安慰和尊重

303(64.47)

164(34.89)

3(0.64)

 

我的病情得到了有效的治疗

307(65.32)

161(34.26)

2(0.43)

医患关系

 

 

 

 

 

我对我的主治医生充分信任

326(69.36)

142(30.21)

2(0.43)

 

我认为，近两年来医患关系正在好转

293(62.34)

172(36.60)

5(1.06)

　

医护人员值得社会的认同与尊重

311(66.17)

158(33.62)

1(0.21)

从表中可以看出，患者满意度高于90%，不满意者占了不到10%。

流程管理中;我的手术安排无故被推迟是7(1.49%)，否280(59.57%),没有做手术 183(38.94%)。

 

 

 

表3  2018年青海省10家医疗机构造成医患关系紧张的原因

造成医患关系紧张的原因

n（%）

医生和患者交流不足

286（44.48）

医护人员服务态度欠佳

104(16.17)

医疗质量问题

84(13.06)

医生不能及时有效的处理患者投诉

75(11.66)

处理医患纠纷法律法规体系不健全

117(18.20)

医保制度不健全

146(22.71)

患者自身健康知识缺乏

275(42.77)

患者期待高

211(32.81)

医护双方缺乏新人

54(8.40)

媒体舆论报道不客观

130(20.22)

其他

99(15.40)

 

本次调查，反映问题主要集中于医患关系，其焦点是：893份问卷有643人（72%）认为存在医患关系紧张，仅有250人（28%）认为医患关系挺和谐、不存在医患关系紧张，从表3中可以看出造成医患关系紧张的原因中占百分率较高的有：医生和患者交流不足286（44%），患者自身健康知识缺乏275（43%），患者期待高211（33%）。

五、总体情况

各医院紧紧围绕改善医疗服务和患者就医环境的工作目标和重点要求，采取多种形式加以改进。一是各医院普遍重视对挂号员、收费员、门卫、导诊、电梯等窗口工作人员的培训管理，重点强调服务态度，为患者提供满意的服务措施。二是门诊采取增设挂号、收费窗口、增加诊室等措施缩短患者排队、候诊、候检时间，在候诊、候检区为患者免费提供纸杯、热水、轮椅、复印材料等服务。部分医院在流感患者增加时期，采取增加门急诊人力、延长门诊时间、增加急诊留观病床等应对措施。三是住院部将重点放在优化住院环境、简化住院流程、加强医护人员业务培训、与患者进行有效沟通和优质护理等方面。四是采取多种措施消除卫生间异味，如安装换气扇、喷香器、专人负责打扫、每天使用消毒剂等。五是医疗机构加强医护人员素质培训，增加了法律法规相关内容的培训，防范纠纷发生，能够及时处理、及时反馈，医患关系趋于稳定。

通过这次问卷调查结果显示：医疗服务、就医环境明显改善，诊疗流程更趋于合理，医患关系明显和谐。

六、意见和建议

针对本次问卷调查结果，提出以下意见和建议。

1、根据问卷结果，医疗机构应加强医护人员与患者（家属）沟通技巧的培训，注意沟通效果，促进医患间的相互信任与认同。

2、强化安全意识，保障医疗安全。严格执行执业医师法及卫生人员准入制度，坚持依法执业,依法行医，做到持证上岗，务实将安全措施落地生根。为了更好地防范医疗纠纷和争议，医院应根据实际情况进一步完善医疗事故防范制度和医疗纠纷防范处理预案。组织医务人员学习《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等法律法规，落实各项规章制度，严把医疗质量关，提高医护人员的知晓率与遵循度，做到警钟长鸣。

3、全面做好宣传工作，正向引导舆论，形成化解矛盾的社会力量。让受服务人群了解医疗工作特殊性，合理表达诉求。下一步，积极争取群众对医务工作者的理解、信任和更多支持。

4、加强健康宣教。注重预防、保健，普及防病常识。在此方面，省人民医院安排专家在候诊区现场宣讲健康科普知识，开设免费药物咨询门诊，受到患者赞誉。

5、积极配合媒体，宣传行业正能量，倡议全社会遵医爱医，提高医务人员荣誉感。正确引导、培育营造和谐医患关系的社会氛围，携手促进社会进步。

6、医疗机构应加强与公安部门的联系，取得他们的支持配合，对恶意医闹的违法人员依法进行处理。

7、进一步加强医务人员职业道德教育，牢固树立“以人为本”的服务理念，严格履行告知义务，维护患者权益，改进行业作风建设。

8、正确应对医疗纠纷。强化报告程序制度，及时调查核实，确保公平、公正、合理地做好医疗纠纷协调处理工作。

 

2018年2月6日

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