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青海省医学会医疗事故技术鉴定工作办公室关于国庆节、党的二十大期间做好维护正常医患关系的通知
来源: | 作者:pro9f8090 | 发布时间: 2022-09-26 | 1179 次浏览 | 分享到:

青海省医学会医疗事故技术鉴定工作办公室

关于国庆节、党的二十大期间

做好维护正常医患关系的通知

 

各医疗机构纠纷办:

   国庆节、党的二十大即将到来,为全面贯彻落实平安医院建设,以实际行动迎接“国庆节”到来和党的“二十大”胜利召开,营造稳定的医疗环境,全力做好“国庆节”和党的“二十大”期间维护医疗秩序的稳定,保护医患双方的正当权益,做好节日期间维护医患关系工作,请根据注意防范以下七个易引发医疗纠纷的方面,节前及时进行矛盾纠纷排查化解,妥善处理医疗纠纷。

   1、改善服务态度:窗口服务人员和医护人员要热情服务,耐心解释,及时与患者沟通,做好告知工作。

   2、坚守岗位:保证各岗位有值班人员,在岗人员履职尽责,科室之间不推诿,确保节日期间各项医疗工作正常有序运转。

   3、完善应急机制:认真做好应急值守工作,及时受理患者投诉,发生重大医疗纠纷及时上报医疗机构及主管卫生行政部门,避免事态扩大,将医患矛盾解决在萌芽状态。

   4、建立畅通、便捷的投诉渠道:设置专门的投诉接待场所,在显著位置公示投诉接待时间、地点、联系方式和投诉处理程序,接受走访、信函、电话、电子邮件投诉等多种投诉方式,建立畅通、便捷、高效的投诉渠道。

   5、落实首诉负责制:医疗机构应当严格落实首诉负责制,各科室、部门和医务人员接到患者投诉时,应当对患者进行情绪安抚,沟通了解患者相关诉求,属于职责范围内的事项尽快予以解决,超出职责范围的事项引导患者到投诉管理部门处理。

   6、按时反馈处理意见:对无法当场核查处理的,投诉管理部门应当将情况反馈至被投诉科室,被投诉科室调查核实后将书面处理情况或处理意见反馈至投诉管理部门。涉及多个科室的,投诉管理部门应当组织、协调相关部门共同研究,形成统一的处理意见,必要时组织相关科室负责人共同接待。投诉管理部门应当按照《医疗机构投诉管理办法》要求,在规定时限内将处理情况或处理意见反馈患者。

   7、积极防范高风险案例:医患矛盾激烈、已经或可能发生暴力事件的案例,医疗损害后果严重的案例,已经或可能引发重大舆情的案例等,医疗机构应当立即采取相应风险防范和矛盾化解措施。投诉处理过程中发生或可能引发危害患者和医务人员人身安全、扰乱医疗秩序等治安案件、刑事案件的,医疗机构应当立即向所在地公安机关报警或报告,同时向所在地县级卫生健康行政部门及相关主管部门报告。