省卫生计生委：

省医学会患者投诉举报中心、医疗质量控制中心根据省卫生计生委的要求，于2018年1月对西宁地区10家医疗机构进行了患者满意度问卷调查，现将有关情况汇报如下。

一、调查目的

持续改善医疗服务和患者就医环境，改进就医流程，客观了解患者就医感受，构建和谐医患关系，提出针对性改进措施。

    二、调查医院

省人民医院、青大附院、青海红十字医院、省第三人民医院、省第四人民医院、省第五人民医院、省中医院、省妇女儿童医院、省心脑血管病专科医院及青海仁济医院10家医疗机构。

三、问卷调查内容和方法

（一）问卷调查内容：患者满意度问卷调查表分门诊和住院两部分。门诊调查问卷内容有以下五个部分：1、窗口服务：包括挂号、候诊、缴费、等待取药时间。2、诊疗护理：包括候诊候检时间、医患沟通、解释检查结果、医护人员是否耐心、接诊医生有无过度开药或检查的行为、医护人员是否给予尊重和安慰、个人隐私是否受到保护、遇到问题时是否及时解答和引导、是否得到志愿者帮助。3、就医环境：包括对接诊医生的医术满意度、乘坐电梯是否便捷、卫生间清洁无异味、休息等候区有足够座椅、休息等候区提供饮水服务、安保门卫服务态度。4、医患关系：包括就诊手续、对医患关系现状认识、医护人员是否得到社会认同与尊重。5、造成医患关系紧张的原因。住院调查问卷内容有以下六个部分：1、流程管理：包括等待住院天数、入院手续办理、手术安排是否无故被推迟、反映问题和投诉的渠道是否畅通。2、住院环境：包括病区安静、医院膳食质量保证、陪诊陪检、医院安全设施是否完备、病区是否提供免洗手消毒液、乘坐电梯是否便捷、卫生间清洁无异味、住院手续（过程）。3、护理服务：包括护士护理态度、护士护理操作熟练程度、及时应答、“管床护士”工作尽责认真、护工服务态度。4、诊疗服务：包括医生耐心询问病情、医生耐心讲解治疗方案及注意事项、医生是否重视患方对医疗方案的意见、医护人员在操作前核对信息、主治医师工作尽责、对主治医师的医术满意度、医护人员给予的安慰和尊重之感受、病情得到了有效的治疗。5、医患关系：包括对主治医师充分信任、现阶段医患关系、医护人员是否得到社会的认同与尊重。6、造成医患关系紧张的原因。

（二）问卷调研方法：问卷采取现场发放当时收回、就本次问卷内容与医疗机构相关工作人员交流座谈了解医疗机构采取的相应措施。